|
|
|
| 蘋果CEO致歉:中國(guó)售后服務(wù)四大改進(jìn) |
|
新浪科技訊 4月1日晚間消息，蘋果中國(guó)官網(wǎng)發(fā)布落款為蘋果CEO庫(kù)克的致消費(fèi)者信，針對(duì)前段時(shí)間央視315曝光的保修問(wèn)題，蘋果中國(guó)售后服務(wù)做出四項(xiàng)重大調(diào)整。
在這封信中，蘋果稱在過(guò)去兩周，在中國(guó)收到許多在維修和保修政策的反饋。蘋果“不僅對(duì)這些意見(jiàn)進(jìn)行了深刻的反思還與相關(guān)部門一起仔細(xì)研究了 “三包” 規(guī)定”。并重新審視了蘋果維修政策的溝通方式。對(duì)于由此給消費(fèi)者帶來(lái)的任何顧慮或誤會(huì)，蘋果表示歉意。
蘋果同時(shí)聲稱正在實(shí)施四項(xiàng)重大調(diào)整，包括：改進(jìn)iPhone 4和iPhone 4S維修政策；在Apple官方網(wǎng)站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說(shuō)明；加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商；確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題。
iPhone 4和iPhone 4S維修政策多項(xiàng)調(diào)整：
iPhone 4和iPhone 4S保修調(diào)整，從2013年4月起，蘋果將會(huì)為出現(xiàn)故障并無(wú)法通過(guò)更換部件維修的iPhone 4及iPhone 4S，直接更換為一部全新iPhone，并重新計(jì)算一年的保修期。但這并不意味著iPhone 4和iPhone 4S出現(xiàn)任何問(wèn)題均提供新機(jī)更換。如果可以通過(guò)更換組件完成維修的設(shè)備，會(huì)提供全新部件更換，享受原有1年保修期的剩余時(shí)長(zhǎng)或90天的保修期，以其中時(shí)間較長(zhǎng)者為準(zhǔn)。
何種情況會(huì)提供更換iPhone 4和iPhone 4S新機(jī)？公開(kāi)信明確表示，iPhone 4和iPhone 4S可更換部件包括：SIM卡槽彈出器、電池、攝像頭和后蓋。言外之意，就是除以上涵蓋的部件外損壞，蘋果會(huì)直接提供更換整機(jī)的服務(wù)。另一種情況是購(gòu)買之日起15日內(nèi)，出現(xiàn)故障即可更換整機(jī)，并重新計(jì)算1年保修期。
除此之外，針對(duì)此前已經(jīng)在蘋果零售店或授權(quán)店更換過(guò)“部分重新裝配套件”的消費(fèi)者，會(huì)視為整機(jī)更換，維修后的iPhone自維修之日起重新計(jì)算的1年保修期。
此前，蘋果則是采用保留后蓋更換官方翻新機(jī)的維修策略，保修期并不會(huì)重新計(jì)算，而是采用原有1年保修期的剩余時(shí)長(zhǎng)或是90天的保修期，以長(zhǎng)時(shí)限為準(zhǔn)。
蘋果還針對(duì)保修服務(wù)做出以下三項(xiàng)調(diào)整：
-提供詳盡保修政策說(shuō)明：由于之前官網(wǎng)并沒(méi)有明確指示售后服務(wù)條款的頁(yè)面，所以導(dǎo)致部分消費(fèi)者誤讀，如iPad和Macbook的主要部件一直享受2年保修期用戶卻不得而知。所以此次蘋果官網(wǎng)增加了詳盡的維修和保修政策條款以解答用戶的疑問(wèn)。
-加大員工保修政策培訓(xùn)力度：自2013年3月18日起一周內(nèi)，蘋果中國(guó)向員工下發(fā)了新的培訓(xùn)資料，并通過(guò)面會(huì)面會(huì)談等形式，確保每個(gè)蘋果授權(quán)店都已開(kāi)設(shè)員工維修和保修政策培訓(xùn)課程。
-收集消費(fèi)者相關(guān)問(wèn)題：針對(duì)消費(fèi)者的對(duì)任何Apple Store零售店或蘋果授權(quán)服務(wù)提供商所提供服務(wù)的疑問(wèn)，蘋果新建了“客戶反饋”收集頁(yè)面，消費(fèi)者可以直接填表反饋。
附：以下為公開(kāi)信全文：
致尊敬的中國(guó)消費(fèi)者：
在過(guò)去的兩周里，我們收到了許多關(guān)于 Apple 在中國(guó)維修和保修政策的反饋。我們不僅對(duì)這些意見(jiàn)進(jìn)行了深刻的反思，與相關(guān)部門一起仔細(xì)研究了 “三包” 規(guī)定，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對(duì) Apple 授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范。我們意識(shí)到，由于在此過(guò)程中對(duì)外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為 Apple 態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。對(duì)于由此給消費(fèi)者帶來(lái)的任何顧慮或誤會(huì)，我們表示誠(chéng)摯的歉意。
為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平，我們正在實(shí)施以下四項(xiàng)重大調(diào)整：
·改進(jìn) iPhone 4 和 iPhone 4S 維修政策
·在Apple官方網(wǎng)站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說(shuō)明
·加大力度監(jiān)督和培訓(xùn) Apple 授權(quán)服務(wù)提供商
·確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系 Apple 以反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題
同時(shí)我們也意識(shí)到，關(guān)于在華運(yùn)營(yíng)和溝通還有許多需要我們學(xué)習(xí)的地方。在此，我們向大家保證，Apple 對(duì)于中國(guó)的承諾和熱情與其他別無(wú)二致。為消費(fèi)者帶來(lái)用戶體驗(yàn)及滿意的服務(wù)是我們的理想，更是我們的承諾，它已深深植根于 Apple 的公司文化之中。我們會(huì)不懈努力，以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
iPhone 4 和 iPhone 4S維修政策改進(jìn)內(nèi)容如下：
到目前為止，iPhone 4和 iPhone 4S均以此三種方式中的一種進(jìn)行維修：如自購(gòu)買之日起 15 日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，我們會(huì)為消費(fèi)者退款或更換一部享有重新計(jì)算 1年保修期的 iPhone；如 15 日之后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，Apple 會(huì)根據(jù)具體情況更換相關(guān)部件，如攝像頭模塊或電池；如果通過(guò)更換部件亦無(wú)法快速修好 iPhone，Apple 會(huì)為消費(fèi)者提供一臺(tái)部分重新裝配的設(shè)備，采用全新部件，僅保留消費(fèi)者現(xiàn)有 iPhone 4或 iPhone 4S后蓋。
接近90%的顧客對(duì)我們的維修服務(wù)表示滿意，而消費(fèi)者滿意度也是 Apple 衡量自身成功的重要標(biāo)準(zhǔn)。
但也有人提出，部分重新裝配的維修方式近乎于整機(jī)更換，所以直接更換一部設(shè)備將對(duì)消費(fèi)者更有利。因此，自2013 年4月起，Apple 將 iPhone 4和 iPhone 4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計(jì)算的1年保修期。
如消費(fèi)者的 iPhone 4 或iPhone 4S已經(jīng)過(guò) Apple 或 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商使用部分重新裝配套件維修，我們會(huì)視其為整機(jī)更換，并為維修后的iPhone提供自維修之日起重新計(jì)算的1年保修期。Apple的保修系統(tǒng)已經(jīng)更新了有關(guān)信息，因此，受影響的消費(fèi)者不需要采取任何額外行動(dòng)。
現(xiàn)在，所有消費(fèi)者都可以在我們的網(wǎng)站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。
我們很樂(lè)意向希望進(jìn)一步了解售后服務(wù)的消費(fèi)者提供信息。例如，我們一直為 MacBook Air和其他 Mac電腦的主板和其他主要部件提供 2 年保修期。同樣地，iPad 主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有1年保修期。
我們意識(shí)到，我們的網(wǎng)站在此之前沒(méi)有清晰地闡明這些政策。希望以下內(nèi)容能夠解答有關(guān)Apple所提供服務(wù)的一切疑問(wèn)。
Apple正在做出更大的努力，以確保 Apple授權(quán)服務(wù)提供商遵循我們的政策，并盡力為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)。
自 2013 年 3 月 18 日起一周內(nèi)，我們給中國(guó)的所有 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商下發(fā)了新的培訓(xùn)材料，以確保每個(gè)為 Apple 產(chǎn)品提供服務(wù)的相關(guān)人員不僅熟知我們的政策，也掌握 “三包” 規(guī)定及相關(guān)政策。同時(shí)，我們已主動(dòng)通過(guò)面對(duì)面會(huì)談等形式，核實(shí)并確保每個(gè) Apple 授權(quán)服務(wù)提供商都已開(kāi)設(shè)了培訓(xùn)課程，更新了員工對(duì)于維修和保修政策的知識(shí)。我們將不懈努力，持續(xù)監(jiān)督 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商的表現(xiàn)，以確保消費(fèi)者能得到高品質(zhì)的服務(wù)。
現(xiàn)在，反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題也非常便捷。
如消費(fèi)者對(duì)任何 Apple Store零售店或 Apple授權(quán)服務(wù)提供商所提供的服務(wù)有疑問(wèn)，歡迎訪問(wèn) www.apple.com.cn/support/service/feedback/直接與我們?nèi)〉寐?lián)系。我們的目標(biāo)是，無(wú)論消費(fèi)者從哪里購(gòu)買到 Apple 產(chǎn)品或接受服務(wù)，都能享受到一流的用戶體驗(yàn)。
衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋，我們始終對(duì)中國(guó)懷有無(wú)比的敬意，中國(guó)的消費(fèi)者始終是我們心中的重中之重。
Tim Cook
Apple CEO
附：蘋果在中國(guó)的保修和維修政策新版
iPhone 5：
1、一年保修期
2、根據(jù)具體的故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽、電池、震動(dòng)馬達(dá)、接收器、揚(yáng)聲器和主屏幕按鈕)，或直接更換全新設(shè)備
3、如果更換部件，保留原有1年保修期的剩余時(shí)長(zhǎng)或90天的保修期；如果更換新機(jī)，則重新計(jì)算一年保修期
iPhone 4和4S：
1、一年保修期
2、根據(jù)具體的故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽、電池、攝像頭和后蓋)，或直接更換全新設(shè)備
3、如果更換部件，保留原有1年保修期的剩余時(shí)長(zhǎng)或90天的保修期；如果更換新機(jī)，則重新計(jì)算一年保修期
4.針對(duì)此前已經(jīng)在蘋果零售店或授權(quán)店更換過(guò)“部分重新裝配套件”的消費(fèi)者，會(huì)視為整機(jī)更換，維修后的iPhone自維修之日起重新計(jì)算的1年保修期
iPad和iPad mini：
1、一年整機(jī)保修，所含配件和電池享有1年保修期。兩年主要部件保修，主要部件包括：包括主板 (MLB)、內(nèi)存、硬盤 (HDD/SSD)、顯示屏 (LCD) 和交流電源適配器
2.根據(jù)具體的故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽)，或直接更換全新設(shè)備；如果配件出現(xiàn)問(wèn)題，更換新的配件
3、整機(jī)更換的iPad享有自更換之日起重新計(jì)算的1年保修期 (主要部件2年保修期)
4、更換的配件享受原有1年保修期的剩余時(shí)長(zhǎng)或90天的保修期，以其中時(shí)間較長(zhǎng)者為準(zhǔn)
Mac臺(tái)式電腦(Mac mini、iMac和Mac Pro)
1、Mac臺(tái)式電腦整機(jī)享受1年保修期
2、主要部件享有2年保修期(浙江省為3年)，包括主板 (MLB)、處理器、內(nèi)存、硬盤 (HDD/SSD)、電源和顯卡
3、更換的全部為全新部件
4、維修后的Mac臺(tái)式電腦享受原有保修期的剩余時(shí)長(zhǎng)或90天的保修期，以其中時(shí)間較長(zhǎng)者為準(zhǔn)；
5、維修后的Mac臺(tái)式電腦主要部件重新計(jì)算2年保修期，浙江省則為3年
Mac筆記本電腦(MacBook Air、MacBook Pro 和配備 Retina 顯示屏的 MacBook Pro)
1、MacBook筆記本整機(jī)享受1年保修期
2、主要部件享有2年保修期，包括主板 (MLB)、處理器、內(nèi)存、硬盤 (HDD/SSD)、電源適配器、鍵盤和顯示屏，相比Mac臺(tái)式機(jī)增加后兩項(xiàng)。
3、更換的均為全新部件
4、維修后的MacBook筆記本電腦享受原有保修期的剩余時(shí)長(zhǎng)或90天的保修期，以其中時(shí)間較長(zhǎng)者為準(zhǔn)；
5、維修后的MacBook筆記本電腦主要部件重新計(jì)算2年保修期
以上政策僅適用于在中國(guó)大陸所購(gòu)買的蘋果產(chǎn)品，并遵循中國(guó)的 “三包” 規(guī)定。 |
|
 |
|
